Visszatekintő: 2021 legfontosabb vállalati kommunikáció digitalizáció trendjei

A cégek digitalizációs fejlesztéseinek extra lökést adott a koronavírus elzártsága, ugyanakkor az igazán élenjáró vállalatok már előtte megkezdték a munkafolyamataik átalakítását. 2021 ebben hozott további fejlesztéseket, amikor már nem csak egyes részfeladatokat végeztek el digitális eszközzel, hanem teljes folyamatokat is főleg a vállalati kommunikáció területén. Az alábbi gyűjtés a tavalyi év legfontosabb trendjeit emeli ki, amelyeket a digitális eszközök felhasználása kapcsán tapasztaltunk. 

Belső kommunikáció

A sok fizikai dolgozót foglalkoztató vállalatok esetében jelentős HR probléma a munkatársak az elérése. A megszokott eszközök nem bevethetők, mivel nem rendelkeznek céges laptoppal, de még email címmel sem. Egy gépjármű-vezető, kotrógép-kezelő, salátaszedő, vagy CNC esztergályos esetén ugyanakkor bevált megoldás az alkalmazott saját telefonú okostelefonján futó munkahelyi megoldás, a kapcsolatteremtés új módját valósítja meg. Az egyszerre Viberen és céges applikáción is futó szoftveren át információk, dolgozónak szóló titkosított dokumentumok, pl. havi bérjegyzék is kiküldhető. A dolgozó is tud (vissza)kérdezni és jelezheti kéréseit, igényeit a központi HR számára. A vezető malomipari szolgáltató, a GoodMills egy tradicionális iparágban vezette be a CHEQ-et, a jellemzően 50+os munkatársai számára. A hamar népszerűvé vált eszköznek köszönhetően ma már a dolgozók autonóm menedzselik a cég belső kommunikációját. 

Pletykakontroll

A folyosói értesülések, valamint a rémhírek kezelésének és megelőzésének egyik leghatékonyabb módja a vállalati kommunikáció új eszköze a pletykakontroll. A Casino Sopron, az ország legrégebbi kaszinóját üzemeltető vállalata. Kommunikációs audit kapcsán ismerte fel a szervezeten belüli pletykák volumenét, valamint a jelenség káros hatását az eredményességre és a lojalitásra. Tudatosan felépített és következetesen végrehajtott belső szemléletváltással, valamint a CHEQ használatával minimálisra csökkentették a vállalati pletyka okozta veszteséget. 

Új vállalati kommunikációs kapcsolat az alkalmazottakal

A jellemzően sok telephelyen működő termelő vállalatoknak szintén nagy kihívás a kollégák elérése. A vállalati kommunikáció első lépései nehézkese: munkatársak felvétele és az új munkaerő integrálása, onboardingja is. Könnyen kezelhető megoldást nyújt erre a CHEQ. Oktatási anyagok, e-larning modulok mellett tudásellenőrző teszteket, kérdőíveket is felkínál a munkatársnak abban az esetben is, ha messze van a vállalat HR osztályától. Amikor már a plakátok, hirdetőtáblák, csoportértekezletek nem felelnek meg a gyors információáramlás követelményének, akkor érdemes chatbotot technológiát is alkalmazó megoldáson gondolkodni. Így tett a Duna-Dráva Cement is, melynek az országban 60 helyen működő telephelyen három kell három ágazat munkáját összehangolnia. 

Ügyfélszolgálat

A nagy ügyfélinterakciókat bonyolító lakossági márkák esetében jelentős erőforrást köt le az évente több százezer, vagy adott esetben milliós ügyfélérdeklődés. A pandémia elzártsága, ráadásul tovább terhelte a telefonos hívások miatt a call centerek munkatársigényét. A hívások zöme az egyszerűbb, pl. nyitvatartásra, vagy lokációra vonatkozó kérdésektől az árukészlet (pl. melyik üzletükben található ilyen és ilyen kapacitású termék) iránti érdeklődésig vagy panaszbejelentési szándékig terjedt. 

A digitalizációban élenjáró vállalatok ma már képesek a feladatra lekötött élőerő lényeges tehermentesítésére. Emellett kiemelt előnye, hogy éjjel-nappali elérhetőek maradnak és minden ügyfélérdeklődést azonos minőségben válaszolják meg. Ilyen az Erste Bank Mira nevű chatbotja. Az ügyfelek 2021-ben magasabb elégedettségi pontokat adtak neki, mint a bank azonos munkakört betöltő ügyfélszolgálati munkatársainak. 

Értékesítéstámogató ügyfélszolgálat

Az árukészlettel összekötött chatbotos ügyfélszolgálatok valós időben válaszolnak a termékvásárlással kapcsolatos kérdésekre (pl. db, ár, lokáció, igénybevehető kedvezmények, házhozszállítás stb.), ilyen formában értékesítésösztönző szerepük kiemelkedő hatékonyságú. Ez különösen a többezres cikk-készlettel rendelkező retail tevékenységű vállalatok számára jelent nagy értéket, hiszen egyszerre csökkenti az ügyfélszolgálat ember és bérköltség igényét, és segíti a vásárlót a fogyasztói döntéshozatalig vezető úton. A Praktiker chatbotjában például az áruházkereső mellett lokációs készletinformációt is kínál a chatbot, egyben hozzásegíti a vásárlót a rendelés és a házhozszállítás elindításában.