Поглед назад: най-важните тенденции в дигитализацията на корпоративната комуникация през 2021 г.
Публикувано
Изолацията заради коронавируса даде допълнителен тласък на дигитализационните проекти на компаниите, но наистина водещите фирми започнаха преобразуването на работните си процеси още преди това. 2021 г. донесе допълнителни подобрения в тази посока, когато с дигитални инструменти вече не се изпълняваха само отделни подзадачи, а и цели процеси – преди всичко в областта на корпоративната комуникация. Следващата подборка откроява най-важните тенденции от миналата година, които наблюдавахме във връзка с използването на дигиталните инструменти.
Вътрешна комуникация
При компаниите, наемащи много физически работници, съществен HR проблем е достигането до служителите. Обичайните инструменти са неприложими, тъй като те нямат нито служебен лаптоп, нито дори имейл адрес. При шофьор, оператор на багер, берач на салати или стругар на CNC машина обаче изпитано решение е работното приложение, което върви на смартфона на самия служител и осъществява нов начин за установяване на връзка. Чрез софтуера, който работи едновременно във Viber и във фирмено приложение, могат да се изпращат информация, а също и предназначени за служителя криптирани документи, например месечният фиш за заплата. Служителят от своя страна също може да (пре)пита и да заяви исканията и нуждите си към централния HR отдел. Водещият доставчик в мелничарската индустрия GoodMills внедри CHEQ в една традиционна индустрия за служителите си, които обикновено са над 50 години. Благодарение на инструмента, който бързо стана популярен, днес служителите вече самостоятелно управляват вътрешната комуникация на компанията.
Контрол на слуховете
Един от най-ефективните начини за справяне с коридорните слухове и фалшивите новини, както и за тяхното предотвратяване, е новият инструмент на корпоративната комуникация – контролът на слуховете. Casino Sopron е компанията, която управлява най-старото казино в страната. При една комуникационна проверка тя осъзна обема на слуховете в организацията, както и вредното въздействие на това явление върху резултатността и лоялността. С целенасочено изградена и последователно приложена вътрешна промяна на нагласите, както и с използването на CHEQ, те сведоха до минимум загубите, причинени от фирмените слухове.
Нова корпоративна комуникационна връзка със служителите
За производствените компании, които обикновено работят на много обекти, достигането до колегите също е голямо предизвикателство. Първите стъпки на корпоративната комуникация са трудни: наемането на служители и интегрирането на новия персонал, както и неговият онбординг. CHEQ предлага лесно за управление решение за това. Освен обучителни материали и модули за електронно обучение, той предлага на служителя и тестове за проверка на знанията, както и въпросници, дори когато той се намира далеч от HR отдела на компанията. Когато плакатите, информационните табла и груповите съвещания вече не отговарят на изискването за бърз информационен поток, си струва да се обмисли решение, което използва и чатбот технология. Точно това направи и Duna-Dráva Cement, която трябва да координира работата на три подразделения на 60 обекта в страната.
Обслужване на клиенти
При масовите потребителски марки, които обработват голям обем клиентски взаимодействия, стотиците хиляди, а в някои случаи и милиони клиентски запитвания годишно ангажират значителен ресурс. Изолацията по време на пандемията допълнително натовари нуждата от служители в кол центровете заради телефонните обаждания. По-голямата част от обажданията варираха от по-простите – например въпроси за работното време или местоположението – до запитвания за наличностите (например в кой техен магазин се намира продукт с даден капацитет) или намерение за подаване на оплакване.
Водещите в дигитализацията компании днес вече могат съществено да разтоварят живата работна сила, ангажирана с тази задача. Освен това голямо предимство е, че остават достъпни денонощно и отговарят на всяко клиентско запитване с еднакво качество. Такъв е чатботът на име Mira на Erste Bank. През 2021 г. клиентите му дадоха по-високи оценки за удовлетвореност, отколкото на служителите от отдела за обслужване на клиенти на банката, заемащи същата длъжност.
Обслужване на клиенти в подкрепа на продажбите
Чатбот базираните услуги за обслужване на клиенти, свързани със складовите наличности, отговарят в реално време на въпроси, свързани с покупката на продукти (например бройка, цена, местоположение, налични отстъпки, доставка до дома и др.), и в тази си форма тяхната роля за стимулиране на продажбите е с изключителна ефективност. Това е от голяма стойност особено за компаниите с търговска дейност, разполагащи с наличности от няколко хиляди артикула, тъй като едновременно намалява нуждата от хора и разходите за заплати в обслужването на клиенти и подпомага купувача по пътя към потребителското решение. Например в чатбота на Praktiker, освен търсачка за магазини, чатботът предлага и информация за наличностите по локации, като същевременно помага на купувача да стартира поръчката и доставката до дома.