Retrospekcja: najważniejsze trendy digitalizacji komunikacji firmowej w 2021 roku

Izolacja spowodowana koronawirusem dała dodatkowy impuls firmowym wdrożeniom digitalizacji, jednak naprawdę przodujące przedsiębiorstwa rozpoczęły przekształcanie swoich procesów pracy już wcześniej. Rok 2021 przyniósł w tym kolejne usprawnienia, gdy digitalnymi narzędziami wykonywano już nie tylko poszczególne cząstkowe zadania, ale też całe procesy, przede wszystkim w obszarze komunikacji firmowej. Poniższe zestawienie wyróżnia najważniejsze trendy ubiegłego roku, które zaobserwowaliśmy w związku z wykorzystaniem narzędzi cyfrowych. 

Komunikacja wewnętrzna

W przypadku firm zatrudniających wielu pracowników fizycznych istotnym problemem HR jest dotarcie do pracowników. Zwykłe narzędzia są bezużyteczne, ponieważ nie mają oni firmowego laptopa ani nawet adresu e-mail. W przypadku kierowcy, operatora koparki, osoby zbierającej sałatę czy tokarza CNC sprawdzonym rozwiązaniem jest rozwiązanie działające na prywatnym smartfonie pracownika, które realizuje nowy sposób nawiązywania kontaktu. Za pośrednictwem oprogramowania działającego jednocześnie na Viberze i w firmowej aplikacji można wysyłać informacje oraz przeznaczone dla pracownika zaszyfrowane dokumenty, np. miesięczny pasek płacowy. Pracownik również może (do)pytać oraz zgłaszać swoje prośby i potrzeby do centralnego działu HR. Wiodący usługodawca z branży młynarskiej, GoodMills, wdrożył CHEQ w tradycyjnej branży, dla swoich pracowników z reguły w wieku 50+. Dzięki narzędziu, które szybko stało się popularne, dziś pracownicy samodzielnie zarządzają komunikacją wewnętrzną firmy. 

Kontrola plotek

Jednym z najskuteczniejszych sposobów radzenia sobie z korytarzowymi wieściami oraz plotkami i zapobiegania im jest nowe narzędzie komunikacji firmowej – kontrola plotek. Casino Sopron to firma prowadząca najstarsze kasyno w kraju. Przy okazji audytu komunikacji rozpoznała skalę plotek wewnątrz organizacji oraz szkodliwy wpływ tego zjawiska na wyniki i lojalność. Dzięki świadomie zbudowanej i konsekwentnie przeprowadzonej zmianie wewnętrznego nastawienia oraz korzystaniu z CHEQ ograniczono do minimum straty spowodowane firmowymi plotkami. 

Nowa firmowa relacja komunikacyjna z pracownikami

Dla firm produkcyjnych działających z reguły w wielu lokalizacjach dotarcie do pracowników również jest dużym wyzwaniem. Pierwsze kroki komunikacji firmowej są uciążliwe: zatrudnianie pracowników oraz integracja nowej kadry, jej onboarding. Łatwe w obsłudze rozwiązanie zapewnia tu CHEQ. Oprócz materiałów szkoleniowych i modułów e-learningu oferuje on pracownikowi także testy sprawdzające wiedzę i ankiety, również w sytuacji, gdy jest on daleko od działu HR firmy. Gdy plakaty, tablice ogłoszeń i zebrania grupowe nie spełniają już wymogów szybkiego przepływu informacji, warto pomyśleć o rozwiązaniu wykorzystującym również technologię chatbota. Tak zrobił także Duna-Dráva Cement, który musi koordynować pracę trzech branż w 60 lokalizacjach w kraju. 

Obsługa klienta

W przypadku marek konsumenckich obsługujących duże interakcje z klientami setki tysięcy, a niekiedy miliony zapytań klientów rocznie angażują znaczne zasoby. Izolacja spowodowana pandemią dodatkowo zwiększyła – ze względu na rozmowy telefoniczne – zapotrzebowanie call center na pracowników. Większość rozmów dotyczyła spraw prostszych, np. od pytań o godziny otwarcia czy lokalizację, przez zapytania o stan towaru (np. w którym sklepie znajduje się produkt o takiej a takiej pojemności), po chęć złożenia reklamacji. 

Firmy przodujące w digitalizacji potrafią już dziś istotnie odciążyć ludzi zaangażowanych w to zadanie. Dodatkową ważną zaletą jest to, że pozostają dostępne całą dobę i na każde zapytanie klienta odpowiadają w takiej samej jakości. Takim rozwiązaniem jest chatbot Erste Banku o imieniu Mira. Klienci w 2021 roku przyznali mu wyższe oceny satysfakcji niż pracownikom obsługi klienta banku pełniącym to samo stanowisko. 

Obsługa klienta wspierająca sprzedaż

Chatboty obsługi klienta połączone ze stanem towaru odpowiadają w czasie rzeczywistym na pytania związane z zakupem produktu (np. liczba sztuk, cena, lokalizacja, dostępne rabaty, dostawa do domu itp.), w tej formie ich rola stymulująca sprzedaż osiąga wybitną skuteczność. Ma to szczególnie dużą wartość dla firm z branży retail, które dysponują asortymentem liczącym wiele tysięcy pozycji, ponieważ jednocześnie zmniejsza zapotrzebowanie obsługi klienta na ludzi i koszty wynagrodzeń oraz wspiera klienta na drodze do podjęcia decyzji zakupowej. Na przykład w chatbocie Praktiker obok wyszukiwarki sklepów chatbot oferuje także informacje o stanie magazynowym w danej lokalizacji, a zarazem pomaga klientowi w złożeniu zamówienia i uruchomieniu dostawy do domu.