База знания – основата на системата за самообслужване на служителите

Добрата корпоративна база знания е като дигитална библиотека или справочно бюро, където служителят може да намери цялата важна информация. Освен това тя може да бъде и стратегическо предимство пред другите компании, защото колкото повече и по-точни данни има един служител, толкова по-качествено може да върши работата си. Именно затова смятаме, че всяка компания трябва да разполага с база знания, която може да бъде създадена дори в платформата CHEQ.

Предимствата на корпоративната база знания

Преди да ти покажа как може да се създаде база знания в платформата на CHEQ, бих искал да изясня какви предимства носи една централна корпоративна база знания, до която има достъп всеки служител.

1. Преди всичко допринася за по-добро представяне

Според проучване на McKinsey служителите прекарват 20% от времето си в търсене на информацията, необходима за работата им. През това време те биха могли да се занимават с множество дейности, които носят полза на компанията. Една база знания централизира цялото корпоративно знание и го прави достъпно и лесно за търсене за всеки служител. Така служителите могат да разполагат с цялата информация, необходима за работата, което може да повиши продуктивността дори с 20-25%.

Благодарение на базата знания вече няма ровене из имейли и чат съобщения, вече не се налага да говориш с 3-ма колеги, докато при пренасочване към четвърти служителят получи нужната информация. По-малкото време, изразходвано за търсене на информация, означава повече време за смислена работа, което се отразява положително и на цялостното представяне на компанията.

2. Осигурява по-кратко време за въвеждане по време на онбординга и подкрепя текущите обучения

Независимо дали става дума за въвеждане на нови служители, или за опресняване и разширяване на знанията на настоящите колеги, чрез дигиталната база знания информацията се предава бързо, точно и лесно. Според проучвания дигиталните обучения – които са част от базата знания – могат да съкратят с цели 40-60% учебния процес на служителите. 

Това означава, че новите служители по-бързо могат да създават стойност за компанията. Но и по-старите служители усвояват нови знания по-бързо. 
В корпоративната база знания на CHEQ например може да се качва всякакъв обучителен материал, който да се използва дори за микрообучение. Така при минимални разходи можеш непрекъснато да обучаваш служителите си. Освен това колегите могат да преглеждат/търсят обучителните материали по всяко време. По този начин можеш да гарантираш висококачествено изпълнение на работата. Например отсега нататък всеки ще знае точно как да приготви специалитета на заведението или сезонните предложения в различните заведения, които стопанисваш.

3. Има сила да задържа знанието

Според немския психолог Херман Ебингхаус хората забравят 50% от наученото в рамките на 1 ден. А месец по-късно си спомнят едва около 10% от наученото. Именно затова е изключително важно да осигуриш на колегите си постоянен достъп до фирмените информационни материали, учебните ресурси и другата информация. Това им помага да опреснят знанията си, благодарение на което вършат по-добра работа.

Освен това не бива да забравяме, че по различни причини служителите на компанията могат да се сменят (напр.: пенсиониране, напускане, уволнение). Напускането на служители обаче често означава загуба на умения и знания за компаниите. Ако обаче събереш знанията на служителите и ги направиш достъпни в дигитална библиотека, достъпна за всички, ценните знания остават в компанията дори когато някой колега си тръгне.

4. Има сила да задържа служителите

Според LinkedIn Workforce Learning Report 94% от служителите биха останали по-дълго при работодател, който е готов да инвестира в развитието им. Това не означава само индивидуални обучения, както често си мислят HR специалистите и ръководителите, но и това, че служителят има достъп до фирмените учебни материали и до всяка важна, събрана от компанията информация, която подпомага работата.

Добрата база знания може непрекъснато да се разширява, така че при нужда по всяко време могат да се създават материали за микрообучение, които дават незабавен отговор на възникнал въпрос или проблем. Например, ако фабриката е закупила нова машина, използването ѝ може да бъде показано/преподадено на служителите чрез кратко видео, което те могат да гледат по всяко време.

5. Въоръжава със знания служителите, работещи дистанционно

Служителите, които работят далеч от офиса или фабриката, също получават незабавна помощ, когато по време на работа се сблъскат с проблем, който не биха могли да решат само със собствените си знания.

Помисли само за работещите в търговията на дребно. От кого могат да поискат бърза помощ, ако клиент попита за най-новите оферти или за предимствата на картата за лоялност? Или пък за правилната употреба на даден продукт, за неговите опасности и противопоказания? За тях, както и за онези, които извършват сервизна работа на външен обект, например при клиента, корпоративната база знания е огромна помощ.

6. Синхронизира дейността на работещите в различните области

Ако работните области не са синхронизирани, е доста трудно да се работи ефективно за постигане на стратегическите цели на компанията. Но и в това базата знания помага. Тя позволява отделните работни области да имат представа за дейността на другите и да се свързват с нея. Например, ако търговският екип се нуждае от информация относно продукт на компанията, но не намери такава в базата знания, може да заяви нуждата си на човека, отговорен за производството на съответния продукт, който да изготви кратък информационен материал, който да бъде качен в базата знания. Така търговският екип може да представи продуктите на компанията пред клиентите в съответствие с действителността. Това повишава и удовлетвореността на клиентите, тъй като те получават продукта, за който им е било говорено. Полезно е и за репутацията на компанията, а и производството не се налага незабавно да прави промени по продукта, за да съответства на погрешно предложения и продаден вариант.

В крайна сметка, ако служителите имат представа за дейността си взаимно, корпоративните цели могат да се постигат по-бързо, по-стабилно и по-уверено.

7. Повишава удовлетвореността на клиентите

Тъй като вече споменах това в предната точка, бих искал отделно да подчертая, че фирмената база знания допринася за повишаване на удовлетвореността на клиентите не само защото търговците предлагат продукт, отговарящ на действителността. Не бива да забравяме и какво се случва, ако след покупката у клиента възникне въпрос или проблем. В такъв случай, в зависимост от това за коя област става дума, запитването постъпва или в отдела за обслужване на клиенти, или при определения отговорник за връзка с клиента.

При CHEQ например задачата на Customer Success Manager (CSM, тоест мениджър за успеха на клиента) е да оказва пълна подкрепа на клиентите, за да могат те да използват инструмента възможно най-ефективно и безпроблемно. Условие за това обаче е той да познава точно не само продукта, но и това какви готови ресурси имат поддържащите отдели, които могат да бъдат предоставени на клиента. Напр.: кампанийни плакати, съобщения, игри и т.н. в подкрепа на въвеждането на приложението. Колкото повече знания има CSM, толкова по-качествено може да обслужва нуждите на клиентите, което естествено се съпътства от удовлетвореност.

База знания в CHEQ

Сега, след като вече знаеш какви предимства носи създаването на база знания, не ти остава нищо друго, освен да създадеш такава за себе си. По-долу ще ти покажа как е добре да я изградиш в платформата на CHEQ.

1. Започни с качването на общата информация

Със сигурност вече разполагаш с множество полезни материали, които с малки промени могат веднага да бъдат качени в корпоративната база знания. Имам предвид материали като:

• информация за пожарна безопасност и охрана на труда, 
• длъжностни характеристики,
• информация за GDPR,
• информация за системата Cafeteria,
• обобщение на допълнителните възнаграждения (извън заплатата),
• информация за фирмените ценности,
• вътрешния правилник на компанията,
• спешни контакти (фирмен телефонен указател),
• карта на компанията/фабриката, 
• организационна структура (органиграма),
• фирмено разписание на автобуса

Всичко това е информация, която всеки служител трябва да знае. В повечето случаи HR специалистите я предават на хартия при постъпване на работа. По-ефективно решение обаче е да направиш всичко достъпно за колегите в дигитален вид и да го качиш в базата знания. Така и месеци, или години по-късно ще има към какво да се обърнат, когато им е нужна информация.

2. Включи работещите в различните области

Бих ти препоръчал да направиш това на няколко стъпки, за да извлечеш максимума от сътрудничеството.

2.1. Съгласувай с ръководителите на направленията

Разговаряй с ръководителите на направленията, за да разбереш от какви знания и материали се нуждаят, за да може новият колега възможно най-бързо да усвои необходимите за работата знания. Прегледайте какви материали вече имате на разположение, напр.: продуктови описания, рецепти и т.н. Отчетете и от какви материали още бихте имали нужда, но с които в момента не разполагате.

2.2. Включи всички

През определени интервали проучвай от какви учебни материали се нуждае всяко направление. Изпрати чрез CHEQ отворен въпрос, на който всеки да може да отговори писмено, ако желае. Тук те могат да опишат каква информация им липсва, която би могла да бъде качена в базата знания.

Можеш също да изпратиш призив, с който да насърчиш служителите да споделят експертизата си, която по-късно да влезе в базата знания и да бъде достъпна за всички. Споделянето на знания можеш да подкрепиш с малко геймификация, напр.: можеш да даваш на служителите дигитални значки, при събирането на които те получават малка награда.

3. Качи обучителните материали

Качи в базата знания знанията, представени по време на обученията и другите занятия, за да може всеки и по-късно да ги намери отново. Така от тях могат да учат и онези, които не са участвали в обучението или са се присъединили към компанията по-късно. Но и служителите, които са присъствали на обучението, могат по всяко време да опреснят знанията си и по този начин да ги задълбочат.

Ако имаш нужда от помощ при създаването на базата знания в CHEQ или просто искаш да научиш повече за практическата ѝ полза, свържи се с нас без колебание!