Baza wiedzy – podstawa systemu samoobsługi pracowników

Dobra firmowa baza wiedzy jest jak cyfrowa biblioteka lub informacja, w której pracownik znajdzie wszystkie ważne informacje. Może też stanowić przewagę strategiczną nad innymi przedsiębiorstwami, ponieważ im więcej i im dokładniejszymi danymi dysponuje pracownik, tym wyżej może wykonywać swoją pracę. Właśnie dlatego twierdzimy, że każda firma powinna posiadać bazę wiedzy, którą można stworzyć również na platformie CHEQ.

Zalety firmowej bazy wiedzy

Zanim pokażę, jak można stworzyć bazę wiedzy na platformie CHEQ, chciałbym wyjaśnić, jakie korzyści niesie centralna firmowa baza wiedzy dostępna dla każdego pracownika.

1. Przede wszystkim przyczynia się do lepszych wyników

Według badania McKinsey pracownicy spędzają 20% swojego czasu na wyszukiwaniu informacji potrzebnych do pracy. W tym czasie mogliby zajmować się mnóstwem czynności przynoszących firmie korzyść. Baza wiedzy centralizuje całą wiedzę firmy oraz udostępnia ją i umożliwia przeszukiwanie każdemu pracownikowi. Dzięki temu pracownicy mogą dysponować wszystkimi informacjami potrzebnymi do pracy, co może zwiększyć produktywność nawet o 20–25%.

Dzięki bazie wiedzy koniec z przeszukiwaniem e-maili i wiadomości na czacie, nie trzeba już rozmawiać z 3 współpracownikami, aby po przekierowaniu do czwartego pracownik uzyskał potrzebną wiedzę. Mniej czasu spędzonego na wyszukiwaniu informacji oznacza więcej czasu na wykonywanie sensownej pracy, co pozytywnie wpływa również na ogólne wyniki firmy.

2. Zapewnia krótszy czas wdrożenia podczas onboardingu i wspiera również ciągłe szkolenia

Niezależnie od tego, czy chodzi o wdrażanie nowych pracowników, czy o odświeżanie i poszerzanie wiedzy dotychczasowych współpracowników, dzięki cyfrowej bazie wiedzy można przekazywać wiedzę szybko, precyzyjnie i łatwo. Według badań szkolenia cyfrowe – będące częścią bazy wiedzy – mogą skrócić nawet o 40–60% proces uczenia się pracowników. 

Oznacza to, że nowa kadra szybciej może tworzyć wartość dla firmy. Ale i dotychczasowi pracownicy szybciej mogą przyswajać nową wiedzę. 
Do firmowej bazy wiedzy CHEQ można na przykład wgrać wszelkiego rodzaju materiały szkoleniowe i wykorzystać ją nawet do mikroszkoleń. Dzięki temu przy minimalnych kosztach możesz nieustannie szkolić swoich pracowników. Co więcej, współpracownicy mogą w każdej chwili ponownie obejrzeć/wyszukać materiały szkoleniowe. W ten sposób możesz zapewnić wysoki poziom jakości pracy. Na przykład odtąd każdy będzie dokładnie wiedział, jak przygotować specjalność lokalu czy sezonowe nowości w różnych punktach gastronomicznych, które prowadzisz.

3. Ma moc zatrzymywania wiedzy

Według niemieckiego psychologa Hermanna Ebbinghausa ludzie w ciągu 1 dnia zapominają 50% tego, czego się nauczyli. A miesiąc później pamiętają już tylko blisko 10% wyuczonego materiału. Właśnie dlatego niezwykle ważne jest, aby zapewnić pracownikom stały dostęp do firmowych informacji, materiałów wiedzy i innych informacji. Pomaga to odświeżyć ich wiedzę, dzięki czemu mogą wykonywać lepszą pracę.

Nie można też zapominać, że z różnych powodów kadra firmy może się wymieniać (np. emerytura, wypowiedzenie, zwolnienie). Odejście pracowników często wiąże się jednak dla firm z utratą umiejętności i wiedzy. Jeśli jednak zbierzesz wiedzę pracowników i udostępnisz ją w dostępnej dla wszystkich cyfrowej bibliotece, cenna wiedza pozostanie w firmie także wtedy, gdy któryś współpracownik odejdzie.

4. Ma moc zatrzymywania pracowników

Według LinkedIn Workforce Learning Report 94% pracowników pozostałoby dłużej u pracodawcy, który jest gotów inwestować w ich rozwój. Oznacza to nie tylko szkolenia stacjonarne, jak bardzo często sądzą specjaliści HR i menedżerowie, ale również to, że pracownik ma dostęp do firmowych materiałów wiedzy i wszystkich ważnych, zebranych przez firmę informacji wspierających pracę.

Dobrą bazę wiedzy można nieustannie rozbudowywać, dzięki czemu w razie potrzeby w każdej chwili można tworzyć materiały mikroszkoleniowe, które dają natychmiastową odpowiedź na pojawiające się pytanie czy problem. Na przykład jeśli fabryka kupiła nową maszynę, obsługę maszyny można pokazać/nauczyć pracowników za pomocą krótkiego filmu, który mogą obejrzeć w dowolnym momencie.

5. Wyposaża w wiedzę pracowników pracujących zdalnie

Również pracownicy, którzy pracują z dala od biura lub fabryki, uzyskują natychmiastową pomoc, gdy w trakcie pracy napotkają problem, którego nie byliby w stanie rozwiązać w oparciu o własną wiedzę.

Pomyśl tylko o osobach pracujących w handlu detalicznym. Kogo mogą szybko poprosić o pomoc, gdy klient zapyta o najnowsze oferty czy o korzyści płynące z karty lojalnościowej? A może o właściwe użytkowanie produktu albo o jego zagrożenia i przeciwwskazania? Dla nich, podobnie jak dla tych, którzy wykonują prace serwisowe w terenie, na przykład u klienta, firmowa baza wiedzy jest ogromną pomocą.

6. Zgrywa działania osób pracujących w różnych obszarach

Jeśli obszary pracy nie są ze sobą zgrane, dość trudno jest efektywnie pracować nad realizacją celów strategicznych firmy. Jednak baza wiedzy pomaga i w tym. Umożliwia bowiem poszczególnym obszarom wgląd w działania pozostałych i włączenie się do nich. Na przykład jeśli zespół sprzedaży potrzebowałby informacji o produkcie firmy, ale nie znajdzie jej w bazie wiedzy, może zgłosić swoje zapotrzebowanie osobie odpowiedzialnej za wytworzenie danego produktu, która może przygotować krótki materiał informacyjny trafiający do bazy wiedzy. Dzięki temu zespół sprzedaży może przedstawiać produkty firmy klientom zgodnie z rzeczywistością. Zwiększa to również zadowolenie klientów, ponieważ otrzymują produkt taki, o jakim była mowa. Dobrze wpływa też na reputację firmy, a produkcja nie musi natychmiast wprowadzać zmian w produkcie, aby dopasować go do błędnie zaproponowanej i sprzedanej wersji.

Podsumowując, jeśli współpracownicy mają wzajemny wgląd w swoje działania, cele firmy można realizować szybciej, stabilniej i bardziej zdecydowanie.

7. Zwiększa zadowolenie klientów

Skoro w poprzednim punkcie już o tym wspomniano, podkreślę osobno, że firmowa baza wiedzy przyczynia się do wzrostu zadowolenia klientów nie tylko w ten sposób, że handlowcy proponują produkt zgodny z rzeczywistością. Nie można też zapominać, co dzieje się w sytuacji, gdy po zakupie u klienta pojawia się pytanie lub problem. Wówczas, w zależności od tego, o jaki obszar chodzi, zgłoszenie trafia albo do obsługi klienta, albo do dedykowanego opiekuna klienta.

W przypadku CHEQ zadaniem Customer Success Managera (CSM, czyli menedżera ds. sukcesu klienta) jest zapewnienie klientom wszelkiego wsparcia, aby mogli korzystać z narzędzia możliwie najefektywniej i bezproblemowo. Warunkiem tego jest jednak dokładna znajomość nie tylko produktu, ale i tego, jakimi gotowymi materiałami dysponują obszary wsparcia zaplecza, które można przekazać klientowi. Np. plakaty kampanii wspierającej wdrożenie aplikacji, wiadomości, gry itp. Im większą wiedzą dysponuje CSM, tym wyżej może zaspokajać potrzeby klientów, co oczywiście wiąże się z ich zadowoleniem.

Baza wiedzy w CHEQ

Teraz, gdy już wiesz, jakie korzyści niesie stworzenie bazy wiedzy, nie pozostaje Ci nic innego, jak stworzyć jedną dla siebie. Poniżej pokażę, jak warto ją zbudować na platformie CHEQ. 

1. Zacznij od wgrania ogólnych informacji

Z pewnością dysponujesz już wieloma przydatnymi materiałami, które po niewielkiej modyfikacji można od razu wgrać do firmowej bazy wiedzy. Mam na myśli takie materiały jak:

• informacja o ochronie przeciwpożarowej i BHP, 
• opisy stanowisk,
• informacja o RODO,
• informacja o kafeterii,
• podsumowanie świadczeń pozapłacowych,
• informacja o systemie wartości firmy,
• wewnętrzny regulamin firmy,
• kontakty alarmowe (firmowa książka telefoniczna),
• mapa firmy/fabryki, 
• struktura organizacyjna (organigram),
• rozkład jazdy autobusów firmowych

To wszystko informacje, które musi znać każdy pracownik. W większości przypadków specjaliści HR przekazują je w formie papierowej w chwili zatrudnienia. Skuteczniejszym rozwiązaniem jest jednak udostępnienie wszystkiego cyfrowo współpracownikom i wgranie do bazy wiedzy. Dzięki temu również miesiące czy lata później mają po co sięgnąć, gdy potrzebują informacji.

2. Zaangażuj osoby pracujące w różnych obszarach

Sugerowałbym zrobić to w kilku krokach, aby wyciągnąć ze współpracy jak najwięcej.

2.1. Uzgodnij z kierownikami obszarów

Porozmawiaj z kierownikami obszarów, aby dowiedzieć się, jakiej wiedzy i jakich materiałów potrzebują, aby nowy współpracownik jak najszybciej przyswoił wiedzę potrzebną do pracy. Przejrzyjcie, jakimi materiałami już dysponujecie, np. opisy produktów, przepisy itp. Weźcie też pod uwagę, jakich materiałów jeszcze byście potrzebowali, a których obecnie nie macie.

2.2. Zaangażuj wszystkich

Co pewien czas badaj, jaki obszar jakich materiałów wiedzy potrzebuje. Wyślij przez CHEQ pytanie otwarte, na które każdy może pisemnie odpowiedzieć, jeśli zechce. Mogą tu opisać, jakich informacji im brakuje, a które można by wgrać na platformę bazy wiedzy.

Możesz też wysłać apel, w którym zachęcasz pracowników do dzielenia się swoją wiedzą ekspercką, która później trafi do bazy wiedzy i stanie się dostępna dla wszystkich. Dzielenie się wiedzą możesz wesprzeć odrobiną grywalizacji, np. możesz przyznawać pracownikom cyfrowe odznaki, których zebranie wiąże się z niewielką nagrodą.

3. Wgraj materiały szkoleniowe

Wgraj na platformę bazy wiedzy wiedzę przekazaną i zaprezentowaną podczas szkoleń i innych zajęć, aby każdy mógł ją później odnaleźć. Dzięki temu mogą się z niej uczyć również ci, którzy nie brali udziału w szkoleniu lub dołączyli do firmy później. Ale i pracownicy, którzy byli obecni na szkoleniu, mogą w każdej chwili odświeżyć swoją wiedzę i tym samym ją pogłębić.

Jeśli potrzebujesz pomocy przy tworzeniu bazy wiedzy CHEQ lub po prostu chcesz dowiedzieć się więcej o jej praktycznych korzyściach, śmiało się z nami skontaktuj!