Retrospectivă: cele mai importante tendințe din 2021 în digitalizarea comunicării corporative

Izolarea provocată de coronavirus a dat un impuls suplimentar dezvoltărilor de digitalizare ale companiilor, însă companiile cu adevărat de avangardă își începuseră transformarea proceselor de lucru chiar dinainte. Anul 2021 a adus în acest sens dezvoltări suplimentare, când nu mai erau realizate cu instrumente digitale doar anumite sarcini parțiale, ci procese întregi, mai ales în domeniul comunicării corporative. Selecția de mai jos evidențiază cele mai importante tendințe ale anului trecut, pe care le-am observat în legătură cu utilizarea instrumentelor digitale. 

Comunicare internă

În cazul companiilor care angajează mulți muncitori, contactarea angajaților reprezintă o problemă HR semnificativă. Instrumentele obișnuite nu pot fi utilizate, deoarece angajații nu dispun de laptop de serviciu și nici măcar de adresă de e-mail. În cazul unui șofer, al unui operator de excavator, al unui culegător de salată sau al unui strungar CNC, o soluție eficientă este însă cea care rulează pe propriul smartphone al angajatului, realizând un nou mod de a stabili contactul. Prin software-ul care rulează simultan pe Viber și pe aplicația corporativă pot fi trimise informații, documente criptate destinate angajatului, precum fluturașul de salariu lunar. Și angajatul poate (re)întreba și își poate semnala cererile, nevoile către departamentul central de HR. Furnizorul de top din industria morăritului, GoodMills, a implementat CHEQ într-o industrie tradițională, pentru angajații săi cu vârsta preponderent de peste 50 de ani. Datorită instrumentului devenit rapid popular, angajații gestionează astăzi în mod autonom comunicarea internă a companiei. 

Controlul bârfelor

Una dintre cele mai eficiente modalități de a gestiona și de a preveni zvonurile de pe coridoare, precum și știrile false, este noul instrument al comunicării corporative: controlul bârfelor. Casino Sopron este compania care operează cel mai vechi cazinou din țară. Cu ocazia unui audit de comunicare, a conștientizat volumul bârfelor din interiorul organizației, precum și efectul dăunător al acestui fenomen asupra performanței și loialității. Printr-o schimbare de mentalitate internă, construită conștient și implementată consecvent, precum și prin utilizarea CHEQ, au redus la minimum pierderile cauzate de bârfele corporative. 

O nouă relație de comunicare corporativă cu angajații

Pentru companiile de producție care funcționează de obicei în multe locații, contactarea colegilor reprezintă, de asemenea, o mare provocare. Primii pași ai comunicării corporative sunt anevoioși: recrutarea angajaților și integrarea noii forțe de muncă, onboardingul acesteia. CHEQ oferă o soluție ușor de gestionat pentru acest lucru. Oferă angajatului, pe lângă materiale de instruire și module de e-learning, și teste de verificare a cunoștințelor, chestionare, chiar și în cazul în care acesta se află departe de departamentul HR al companiei. Atunci când afișele, avizierele, ședințele de grup nu mai corespund cerinței de flux rapid al informațiilor, merită să te gândești la o soluție care utilizează și tehnologia chatbot. Așa a procedat și Duna-Dráva Cement, care trebuie să coordoneze munca a trei ramuri în cele 60 de locații din țară. 

Serviciul clienți

În cazul brandurilor de retail care gestionează un volum mare de interacțiuni cu clienții, cele câteva sute de mii, sau chiar milioane, de solicitări anuale ale clienților consumă resurse semnificative. Izolarea provocată de pandemie a suprasolicitat, în plus, nevoia de personal a call center-elor din cauza apelurilor telefonice. Majoritatea apelurilor variau de la întrebări simple, precum cele legate de program sau de locație, până la interesul față de stocul de marfă (de exemplu, în care dintre magazine se găsește un produs cu o anumită capacitate) sau intenția de a depune o reclamație. 

Companiile de avangardă în digitalizare sunt astăzi deja capabile să degreveze semnificativ forța de muncă alocată acestei sarcini. În plus, un avantaj important este că rămân accesibile non-stop și răspund la toate solicitările clienților la aceeași calitate. Așa este chatbotul numit Mira al Erste Bank. Clienții i-au acordat în 2021 puncte de satisfacție mai ridicate, decât angajaților serviciului clienți ai băncii care ocupă aceeași funcție. 

Serviciu clienți care sprijină vânzările

Serviciile clienți cu chatbot conectate la stocul de marfă răspund în timp real la întrebările legate de achiziția produselor (de exemplu, cantitate, preț, locație, reduceri disponibile, livrare la domiciliu etc.), astfel rolul lor de stimulare a vânzărilor are o eficiență remarcabilă. Acest lucru reprezintă o valoare mare în special pentru companiile de retail care dispun de un stoc de mii de articole, deoarece reduce simultan nevoia de personal și costurile salariale ale serviciului clienți și ajută cumpărătorul pe drumul către decizia de consum. În chatbotul Praktiker, de exemplu, pe lângă căutarea magazinelor, chatbotul oferă și informații despre stocul pe locații, ajutând totodată cumpărătorul să inițieze comanda și livrarea la domiciliu.